Search
Search

טרנספורמציה דיגיטלית בעולמות השירות בעידן ה-GenAI

Picture of נועה אסולין

נועה אסולין

Business transformation leader

GenAI "נולד" לממש באופן כמעט אוטופי את הטרנספורמציה שעולם השירות מאחל ומצפה לה מזה שנים.

בעשור האחרון תחום השירות מתנהל עם "הבטחה" לא ממומשת, המדברת על שינוי טרנספורמטיבי באופן שבו לקוחות צורכים שירות ובאופן שבו ארגונים מעניקים שירות.

כיום יכולות ה-GenAI הבשילו, כך שרק בעזרתם ניתן לממש את אותה הבטחה.

GenAI הופך את השירות ללקוח להרבה יותר אפקטיבי, פרסונאלי, מהיר, מדויק, מתוזמן, חכם, יעיל ואפילו פרואקטיבי.

GenAI, לצד יכולות ניתוח והבנת שפה (NLP), מאפשר מתן שירות היפר פרסונאלי. זאת על ידי קריאה, עיבוד וניתוח של אינטראקציות קודמות, היסטוריית קניות ובקשות שירות ודאטה נוסף שקיים וזמין אודות העדפות הלקוח ומאפיינים פרסונאליים.

כמו כן הוא מאפשר לייצר בזמן אמת באופן אוטומטי ודיגיטלי מענה ללקוח או הנגשה לנציגי השירות, וכך להעניק ללקוח את השירות האישי ביותר יחד עם זמינות גבוהה ובזמן קצר ככל הניתן.

זמינות השירות ומיידיות המענה גבוהות מאי פעם וימשיכו לעבור האצה ככל שנראה יותר אימוץ ושילוב של כלי AI באזורים שונים של שירות.

צ'אטבוטים ועוזרים דיגיטליים מבוססי GenAI יכולים לספק מענה 24/7 בשאלות ובקשות נפוצות ולהנחות את הלקוחות בביצוע פעולות בשירות עצמי.

דבר נוסף הוא נושא הרב-ערוציות (Multi-channels) אשר מהווה אתגר בכל ארגון שירות, שנאבק עם הצורך במתן מגוון ערוצים לפי העדפת הלקוח יחד עם יצירת חווית שירות רציפה בין ערוצים ובמעבר ביניהם.

GenAI הוא נדבך הכרחי ביצירת חווית שירות חלקה ונטולת חיכוך בין ערוצים (Omni-channel seamless interaction). יכולות ה-AI מאפשרות איסוף ושמירה של מידע ונתונים מכלל הערוצים בצורה אחודה, כך שניתן יהיה להנגישה בזמן אמת בערוץ השירות הבא ואף להתוות את מסלול השירות בהתאם לאינטראקציה הקודמת.

מלבד כל אלה, GenAI בעל יכולות לשפר את חווית השירות וליעל את מערך השירות בין אם זה באמצעות ניתוח סנטימנט הלקוח וסיוע לנציג במתן המענה או במתן השירות, יצירת מסלולי ניתוב דיפרנציאליים ומדויקים לצרכי הלקוח ועוד.

המשך אימוץ ויישום של GenAI יביא לשיפור בחווית השרות וכן לשינוי בתפיסת השירות של לקוחות ושל ארגונים – משירות מגיב לשירות יוזם (פרואקטיבי).

כיום מרבית היישומים מתמקדים בהפיכת האינטראקציה עם הלקוח לפרסונאלית יותר, מדוייקת, חכמה ומהירה יותר. היכולת של הטכנולוגיה לדייק את הצורך והמענה ללקוח יתפתחו בהמשך לאפשרות לדעת שיש לו צורך בשירות עוד לפני שהוא פנה וכך לפנות אליו באופן ייזום.

אנחנו ב-EY מלווים ארגוני שירות בתהליך הטרנספורמציה ואימוץ ה-AI באמצעות הגדרת אסטרטגיית שירות, המתחשבת בכלל היכולות והמטרות שעולם ה-AI יכול להציע לארגון השירות.

אנו מגדירים את אסטרטגיית חווית הלקוח ומזהים את אזורי ההזדמנות לשיפור השירות, שיפור חווית הלקוח וייעול מערך השירות באמצעות יכולות מתקדמות של AI.

לפרטים נוספים

נועה אסולין

Scroll to Top