בשנים האחרונות התרגלנו לשלם בסופר באמצעות קופה בשירות עצמי במקום להמתין בתור לקופאי.ת אנושי. אבל האם בסופרמרקט של העתיד נראה רובוטים הומנואידים (דמויי אדם) שמסדרים את המדפים, מנקים את הרצפה, או אפילו סוחבים לנו את המוצרים? אולי נוכל להתייעץ אתם על מוצרים? ומה נעשה כשבכל זאת נצטרך עזרה אנושית?
ה-Front Office – חזית הלקוח – מוגדרת ככלל הממשקים ונקודות המגע בין עסקים והלקוחות שלהם. איך היא תעוצב בעידן ה-AI המיכון והרובוטיקה? זו השאלה שמציג במאמר לינקדאין לורנס בוכנן שהוא ה-Global Leader של EY Studio+. במאמר ננסה להבין איך תראה כלל האינטראקציה החיצונית של הארגון עם לקוחותיו, כולל שירות לקוחות, מכירות, ותמיכה טכנית, ובכלל ערוצי התקשורת של הארגון – מהצ'אט באתר, ערוצי הסושיאל השונים ועד החנות הפיזית.
במאמר הוא מציע 3 שכבות לאינטראקציה העתידית:
* בסיס אנושי: בני אדם ניחנים באמפתיה, הבנה ויצירתיות – שמייחדת אותם מול מכונות. גם נוכח ההתקדמות הטכנולוגית המגע האנושי יהיה נחוץ, מעריך הכותב. תפקידה של תקשורת אנושית הוא לייצר אינטראקציה משמעותית, אישית, שתגביר את האמון והנאמנות של הלקוח. בני אדם יצטרכו לספק שירות אבל הם גם אלו שיצטרכו לעמוד מאחורי פיתוח ערוצי התקשורת החדשים ולנסות לאפיין גם אותם באמפתיה. בעתיד יכולים להיות ערוצי שירות נוספים למשל באמצעות מציאות רבודה (AR/VR – כמו משקפי Apple Vision Pro או משקפי מטא) וגם במקרה הזה אנשים הם אלו שיצטרכו לפתח חוויות אותנטיות – במיוחד בערוצים שהם Immersive (מוטמעי מציאות).
* סוכני AI ו-LLM's: סוכני AI או Agentic AI מייצגים את השלב הבא באוטומציה של השירות. סוכנים כאלו לא רק עוקבים אחרי "תסריט שיחה" מוגדר מראש או עץ החלטות מובנה אלא לוקחים יוזמה בהתאם למטרות שהגדיר הארגון (או הצרכן) ומגדירים לעצמם את המשימות שצריך לבצע על מנת להגיע למטרה. דמיינו את התפקיד של סייען AI בתכנון טיול: במקום לדלג בין 5 אפליקציות שונות, הוא מאפשר פשוט להגדיר סגנון חופשה והסוכן כבר יבצע את התחקיר, ההזמנות ויטען אותן הישר לארנק הדיגיטלי.
עוד חזית חדשה מול הלקוח הם מודלי השפה הגדולים (LLM's). לאחרונה שמענו על הכרזות שיתופי פעולה של OpenAI עם שורה של שחקניות מסחר מקוון גדולות כך שחווית הקנייה תעשה ישירות מול ממשק ה-Chat. בדומה, לאחרונה הושק comet הדפדפן החדש של Perplexity שמיועד לאי-קומרס ומאפשר למשל לעשות בשם היוזר מחקר השוואתי בין מוצרים מתחרים. "ארגונים כבר מתחילים להתייחס למודלי השפה בתור ערוץ חדש ומתנסים באופטימיזציה של התוכן", מסביר הכותב, כך שהוא יאונדקס ויובן על ידי מודלי השפה מה שישרת את הצרכן או אפילו את האייגנ'ט שפועל בשמו.
בוכנן מזכיר לנו שבעתיד הקרוב יתכנו עוד Wearables – אביזרי מחשוב לביש, משעון ועד סיכת בגד, שיהיו צמודים אלינו לגוף, מודעים לסביבה תמיד, ומקושרים למנוע בינה מלאכותית. גם אלו צריכים להילקח בחשבון כשחושבים על הקשר של עסקים עם לקוחות.
* סוכנים ורובוטים: הדור הבא של הארגונים יאופיין במגוון AI Agents שמיועדים למשימות שונות. על פי המאמר, הארגון יצטרך לדעת באיזה ערוץ נכון לתמוך בלקוח ולאפשר מעבר מהיר בין הערוצים, למשל מ-Chatbots, לתמיכה במוקד שירות לקוחות (מבוסס AI), לשיחת וידאו או אפילו להדרכה במשקפי ה-VR. יתרה מזאת, בחללים פיזיים, כמו שדות תעופה או מרכזי קניות, יסתובבו גם רובוטים אנושיים – גם הם צריכים להיות חלק מהמערך.
בישראל כבר היום הארגונים הגדולים בסקטורים השונים כמו פיננסים, ארגוני הבריאות וחברות תקשורת התחילו בהטמעת סוכני AI בשירות הלקוחות שלהם שתומכים בביצוע פעולות, מספקים חוויית שירות חכמה ורציפה, ומאפשרים מעבר חלק בין ערוצים דיגיטליים עם הפניות לאנשי השירות האנושיים בעת הצורך.
לסיכום בוכנן כותב: שילוב היכולות של אמפתיה אנושית, סוכני AI מרובים ואינטראקציה דרך ערוצים מגוונים ומכשירים חדשים – יהפוך את חווית הלקוח למהירה יותר, טובה יותר ופרסונלית. "חברות יפתרו סוגיות עוד לפני שהן יתעוררו, יציעו פתרונות פרואקטיבים והכל ב'קול' האחיד והעקבי של הארגון – מה שיאפשר לנציגים אנושיים להתמקד באינטראקציות בעלות החשיבות הגבוהה ביותר".
מהלך כזה אינו מחוסר סיכונים. הוא יצריך התאמה של כח העבודה למהפכה; דמיון ויצירתיות לגבי עתיד השירות; אינטגרציה של ערוצי תקשורת רבים; גישה לדאטה; וניהול סיכונים. מנהלים יצטרכו להחליט באלו מהמשימות מטפלים "בבית" או "בחוץ" ואילו משימות יתבצעו על ידי המכונה או האדם. "שינויים אלו יאתגרו אפילו את הארגונים המתקדמים ביותר וידרשו גישות חדשות ואמיצות להנהגה, ממשל וניהול סיכונים", מסכם בוכנן.
למעבר לפוסט לחץ כאן
לקריאה נוספת לחץ כאן
